O que é Loyalty as a Service?
Um programa de fidelidade é muito mais do que pontos: é a forma de conhecer os clientes, premiar o que os faz voltar e construir dados first-party que a companhia controla.
Em Loyalty as a Service desenhamos o programa, o colocamos em marcha sobre uma plataforma pronta para operar e o administramos como um serviço: benefícios, parceiros, comunicação, atendimento e analítica de recompra.
Assim a companhia tem um programa próprio sem construir tudo do zero, e pode crescer rumo a coalizões de benefícios com outras marcas quando o modelo o justificar.
Os problemas que nos trazem
Nossos clientes compram uma vez e não voltam?
Alta aquisição e baixa recompra, sem um mecanismo que premie a frequência.
Temos um programa que ninguém usa?
Pontos que se acumulam sem serem resgatados, benefícios pouco relevantes e membros inativos.
Conhecemos de verdade nossos clientes?
Vendas sem identificar o cliente, sem histórico nem preferências para personalizar.
Construir uma plataforma de fidelidade é caro demais?
Projetos de tecnologia longos antes de saber se o programa funciona.
O programa custa mais do que gera?
Benefícios entregues sem medir seu efeito na frequência nem na margem.
Como somamos parceiros que agreguem valor?
Coalizões de benefícios sem regras claras de financiamento, dados e experiência.
Nosso enfoque, aplicado a Loyalty as a Service
As mesmas quatro fases de «Nosso enfoque», com o que fazemos e o que entregamos em cada uma.
Rota de um programa de lealdade como serviço
- 01Diagnóstico de recompraBase de clientes, frequência e programas de referência.
- 02Segmentação de membrosGrupos por valor e comportamento, com objetivos por segmento.
- 03Desenho do programaProposta de valor, mecânica, benefícios, parceiros e modelo econômico.
- 04PilotoO programa é testado antes do lançamento geral.
- 05Lançamento na plataformaPrograma em funcionamento no app, na web e no ponto de venda.
- 06Operação como serviçoBenefícios, parceiros, comunicações, atendimento e analítica de recompra.
Usamos uma estrutura de problem solving para estruturar hipóteses.
Analisamos a base de clientes, a frequência e a recompra, e revisamos o programa atual ou os de referência, com entrevistas com clientes e equipes comerciais.
EntregávelDiagnóstico de clientes e recompraDecompomos o problema em uma estrutura MECE.
Os clientes são segmentados por valor e comportamento com métodos conhecidos como RFM, e os objetivos do programa são definidos por segmento.
EntregávelSegmentação de membrosConstruímos os casos de negócio e a estrutura de cada iniciativa.
Proposta de valor, mecânica, benefícios, parceiros e modelo econômico do programa, com o caso de negócio e um piloto antes do lançamento geral.
EntregávelDesenho do programaAcompanhamos com uma equipe on-site, dedicada em tempo integral dentro da organização.
Lançamento sobre a plataforma, operação como serviço (benefícios, parceiros, comunicações e atendimento) e analítica de recompra com ajustes periódicos.
EntregávelPlataforma e operação
O que o diagnóstico revisa?
Ciclo de vida do cliente
- 01AdquirirO cliente se identifica e se cadastra
- 02AtivarUm primeiro benefício que convida a voltar
- 03ReterPrêmios à frequência e ao gasto
- 04RecomendarMembros que convidam outros
- Cada membro que recomenda traz um novo cliente
- Proposta de valorO que o cliente ganha e por que isso lhe importa.
- Mecânica e benefíciosRegras de acúmulo, resgate, níveis e benefícios.
- Dados e conhecimento do clienteIdentificação, histórico e segmentação de membros.
- Plataforma e canaisTecnologia, app, web, ponto de venda e atendimento.
- Parceiros e coalizãoMarcas parceiras, financiamento e regras de participação.
- Economia do programaCusto dos benefícios, passivo de pontos e retorno.
Como funciona o programa?
O programa acompanha o membro em todo o seu ciclo de vida e se sustenta em camadas que vão da proposta de valor à analítica.
Ciclo de vida do membro
- 01 CadastroO cliente se identifica e dá seu consentimento
- 02 Primeira compraUm benefício que convida a voltar
- 03 RecompraPrêmios à frequência e ao gasto
- 04 ResgateBenefícios relevantes e fáceis de usar
- 05 ReativaçãoMensagens para membros que deixam de comprar
Camadas de Loyalty as a Service
- 01Proposta de valorO que o membro ganha e por que escolhe voltar.
- 02Mecânica e benefíciosAcúmulo, resgate, níveis e parceiros.
- 03Plataforma e canaisApp, web, ponto de venda e integrações.
- 04Operação como serviçoAdministração de benefícios, parceiros, comunicações e atendimento.
- 05Analítica e dados first-partyRecompra, segmentos e retorno do programa.
O que fica na sua organização
- Desenho do programa
- Proposta de valor, regras, níveis, benefícios e parceiros, com seu modelo econômico.
- Plataforma e operação
- Programa em funcionamento sobre uma plataforma pronta para operar, administrado como serviço.
- Analítica de recompra
- Acompanhamento de frequência, recompra, resgate e retorno por segmento.
- Dados first-party
- Uma base de membros identificados e com histórico, governada pela companhia.
- Calendário de comunicações
- Mensagens e campanhas por segmento e momento do ciclo de vida.
Onde a aplicamos?
Liderada por Benká Media, com o resto da holding quando o desafio pede.
