¿Qué es Loyalty as a Service?
Un programa de lealtad es mucho más que puntos: es la forma de conocer a los clientes, premiar lo que los hace volver y construir data first-party que la compañía controla.
En Loyalty as a Service diseñamos el programa, lo ponemos en marcha sobre una plataforma lista para operar y lo administramos como un servicio: beneficios, aliados, comunicación, atención y analítica de recompra.
Así la compañía tiene un programa propio sin construir todo desde cero, y puede crecer hacia coaliciones de beneficios con otras marcas cuando el modelo lo justifica.
Los problemas que nos traen
¿Nuestros clientes compran una vez y no vuelven?
Alta adquisición y baja recompra, sin un mecanismo que premie la frecuencia.
¿Tenemos un programa que nadie usa?
Puntos que se acumulan sin canjearse, beneficios poco relevantes y socios inactivos.
¿Conocemos de verdad a nuestros clientes?
Ventas sin identificar al cliente, sin historial ni preferencias para personalizar.
¿Construir una plataforma de lealtad es demasiado costoso?
Proyectos de tecnología largos antes de saber si el programa funciona.
¿El programa cuesta más de lo que genera?
Beneficios que se entregan sin medir su efecto en la frecuencia ni en el margen.
¿Cómo sumamos aliados que aporten valor?
Coaliciones de beneficios sin reglas claras de financiación, datos y experiencia.
Nuestro enfoque, aplicado a Loyalty as a Service
Las mismas cuatro fases de «Nuestro enfoque», con lo que hacemos y lo que entregamos en cada una.
Ruta de un programa de lealtad como servicio
- 01Diagnóstico de recompraBase de clientes, frecuencia y programas de referencia.
- 02Segmentación de sociosGrupos por valor y comportamiento, con objetivos por segmento.
- 03Diseño del programaPropuesta de valor, mecánica, beneficios, aliados y modelo económico.
- 04PilotoEl programa se prueba antes del lanzamiento general.
- 05Lanzamiento en la plataformaPrograma en marcha en app, web y punto de venta.
- 06Operación como servicioBeneficios, aliados, comunicaciones, atención y analítica de recompra.
Usamos una estructura de problem solving para estructurar hipótesis.
Analizamos la base de clientes, la frecuencia y la recompra, y revisamos el programa actual o los de referencia, con entrevistas a clientes y equipos comerciales.
EntregableDiagnóstico de clientes y recompraDescomponemos el problema en una estructura MECE.
Los clientes se segmentan por valor y comportamiento con métodos conocidos como RFM, y se definen los objetivos del programa por segmento.
EntregableSegmentación de sociosConstruimos los casos de negocio y la estructura de cada iniciativa.
Propuesta de valor, mecánica, beneficios, aliados y modelo económico del programa, con el caso de negocio y un piloto antes del lanzamiento general.
EntregableDiseño del programaAcompañamos con un equipo on-site, dedicado de tiempo completo dentro de la organización.
Lanzamiento sobre la plataforma, operación como servicio (beneficios, aliados, comunicaciones y atención) y analítica de recompra con ajustes periódicos.
EntregablePlataforma y operación
¿Qué revisa el diagnóstico?
Ciclo de vida del cliente
- 01AdquirirEl cliente se identifica y se registra
- 02ActivarUn primer beneficio que invita a volver
- 03RetenerPremios a la frecuencia y al gasto
- 04RecomendarSocios que invitan a otros
- Cada socio que recomienda trae un nuevo cliente
- Propuesta de valorQué gana el cliente y por qué le importa.
- Mecánica y beneficiosReglas de acumulación, canje, niveles y beneficios.
- Data y conocimiento del clienteIdentificación, historial y segmentación de socios.
- Plataforma y canalesTecnología, app, web, punto de venta y atención.
- Aliados y coaliciónMarcas aliadas, financiación y reglas de participación.
- Economía del programaCosto de beneficios, pasivo de puntos y retorno.
¿Cómo funciona el programa?
El programa acompaña al socio en todo su ciclo de vida y se sostiene en capas que van desde la propuesta de valor hasta la analítica.
Ciclo de vida del socio
- 01 RegistroEl cliente se identifica y da su consentimiento
- 02 Primera compraUn beneficio que invita a volver
- 03 RecompraPremios a la frecuencia y al gasto
- 04 CanjeBeneficios relevantes y fáciles de usar
- 05 ReactivaciónMensajes para socios que dejan de comprar
Capas de Loyalty as a Service
- 01Propuesta de valorLo que gana el socio y por qué elige volver.
- 02Mecánica y beneficiosAcumulación, canje, niveles y aliados.
- 03Plataforma y canalesApp, web, punto de venta e integraciones.
- 04Operación como servicioAdministración de beneficios, aliados, comunicaciones y atención.
- 05Analítica y data first-partyRecompra, segmentos y retorno del programa.
Lo que queda en tu organización
- Diseño del programa
- Propuesta de valor, reglas, niveles, beneficios y aliados, con su modelo económico.
- Plataforma y operación
- Programa en marcha sobre una plataforma lista para operar, administrado como servicio.
- Analítica de recompra
- Seguimiento de frecuencia, recompra, canje y retorno por segmento.
- Data first-party
- Una base de socios identificados y con historial, gobernada por la compañía.
- Calendario de comunicaciones
- Mensajes y campañas por segmento y momento del ciclo de vida.
¿Dónde la aplicamos?
La lidera Benká Media, con el resto del holding cuando el reto lo pide.
